Sağlık Sektöründe Hasta Sadakati ve Çağrı Merkezlerinin Önemi

Hangi sektörde olursanız olun rekabet edebilmenin ilk yolu kendinizi rakiplerinizden farklılaştırabilmektir. Sağlık sektöründe de durum pek farklı değil. Üstelik sağlık sektöründe hastalar sizi diğer hastanelerden farklı görmek istedikleri kadar kendilerini de diğer hastalara göre daha farklı hissetmek daha farklı konumlandırmak isterler. Bu da ancak memnuniyetleri ile gerçekleşir.

Hastasını en iyi tanıyan ve beklentilerini en iyi karşılayan hastane olabilmeyi amaçlayan hastaneler rekabet yarışında firmaların en büyük silahı olan yüksek hizmet kalitesine ve müşteri memnuniyetine sahip olurlar. Memnun olan hastalarda da sadakat duygusu oluşur ve kendileri hastanenize geldikleri gibi yakınlarını da teşvik ederler. Dolayısıyla hasta sayısında da kısa sürede gözle görünür bir artış olur.

Biraz örnekleyelim; Hasta sayısını artıramayan bir hastanenin hasta sadakatinde büyük ihtimalle sıkıntı vardır. Hasta sadakati ise genelde  üç şekilde ortaya çıkar.

  • Doktora dayalı sadakat
  • Hastaneye dayalı sadakat
  • Marka gücüne sadakat

Doktora Dayalı Sadakat

Hasta doktordan ve yeteneklerinden memnun olduğu için doktora bağlı hale gelir. Hastanenin genelinden kaynaklı ufak bir memnuniyetsizlikte bile başka hastaneye gitmez. Doktorun kişisel yetenekleri ön plana çıktığı için Doktoru kurumdan ayrılmadığı müddetçe hastaneye gelmeye devam eder.  Sadakat oranı yüksek, terk etme oranı düşüktür. Kalibresi yüksek ve insan ilişkileri kuvvetli böyle doktorların hastanenizde görev yapıyor olması avantajdır. Cironuza, karlılığınıza ve hasta sayınıza yansır. Fakat bu doktorlarla yolunuzu ayırdığınız anda hasta sayınızda eksilme olacağı için durum dezavantaja döner. Bir anlamda kişilere bağlı iş yaptığınız için karlılık, ciro ve hasta sayısı anlamında sürekliliğinizin her an için sekteye uğrama riski vardır.

Doktora dayalı sadakat yöntemi bir zincir gibidir. Hasta kaçmasın diye doktor hastayı memnun ederken hastane de doktor kaçmasın diye doktoru memnun etmek zorunda kalır. Böylesi bir zincirde zayıf kalan halka illaki kopacaktır ki bu zayıf halka genelde hastane olur.

Hastaneye Dayalı Sadakat

Yine bölgenizde faaliyet gösteren aile sağlık merkezleri, klinikler, dernekler hatta muhtarlar ile yakın ilişkiler içerisinde olunmalıdır. Bunlar sizin potansiyel iş ortaklarınızdır ve dönem dönem farklı vesileler ile bunlarla biraraya gelmenin yollarını aramalı hastaneniizn kurumsal kimliğini ön plana çıkarmalısınız. Fakat iş buarda bitmez hatta burada başlar. Çünkü bahsini ettiğimiz potansiyel iş ortaklarınız sadece hastayı yönlendirebilirler. Hastanın size gelmesinden sonraki aşamalar kurumunuzun yeteneklerine kalır. Eğer soktorlarınızın yetenekleri kurumunuzun önüne geçerse hastaneniz değil doktorunuz hasta kazanmış olur.

Halbuki hastaneler hasta sadakati sağlamak için doktorlara mecbur değildirler. Hasta sadakatinin hastaneler tarafından sağlanması için kurumun her aşamasında hasta odaklı işlem yapılması ve hastaların beklentilerinin ve ihtiyaçlarının maksimum düzeyde karşılanması gerekmektedir. Hastaların doktorla olan iletişimi kadar hastanenin de hasta ile iletişimde olması gerekir.  Örneğin hasta kuruma geldiği anda kendisini ilk karşılayan güvenlik görevlisinden başlayıp doktorun odasına girinceye kadar karşılaştığı tüm hastane personelinin aynı kalite anlayışı ile hastaya yardımcı olmaya çalışması ve tüm süreçlerde hastaya kendisini özel hissettirerek, yüksek kalitede hizmet alması sağlanmalıdır. Doktor muayenesinden çıktıktan sonra da kurumdan ayrılıncaya kadar yine aynı kalitede hizmet almaya devam etmelidir. Tüm süreçlerden memnun olan kişiye o hastanede çalışan tüm doktorların çok iyi ve başarılı doktorlar olduğu mesajının da verilmesi gerekmektedir. Bu mesajın verileceği en uygun birim de hasta iletişim merkezi yani çağrı merkezidir. Etkili bir çağrı merkezi çalışması ile hasta ve hasta yakınlarını doktora değil, hastaneye sadık hale getirmeniz pekala mümkündür.

Hastanın kuruma sadakatini sağlamanın yolu hastanın gönlünden geçmektedir. Tıpkı hasta ile doktor arasında oluşan güven bağı gibi bir bağ oluşturulmalıdır. Bu anlamda çağrı merkezine bu iletişimi kurabilmesi ve projeler yürütebilmesi için her departmandan bilgi akışı sağlanmalı bu datanın sağlanması için en alt görevliden en üst yöneticiye kadar herkesin katkısı olmalıdır.

Hastaneye Dayalı Sadakati Artırmak için Neler yapılabilir?

  • Örneğin içeri giren her muayene hastası ertesi gün aranmalı memnuniyeti sorgulanmalıdır. Varsa şikayeti dinlenmeli konu çözüldüğü zaman tekrar bilgi verilmelidir. Bu hastalar sadece bir sefer aranmamalı periyodik olarak en azından ayda bir sefer olmak üzere sürekli yeni uygulamalar ile alakalı yoklanmalıdırlar. Örneğin grip aşısı gibi dönemsel olarak başlatığınız her uygulamadan haberdar edilmeliler ve sizin hastanız olduğu için indirim haklarına sahip olmalılar.
  • Yada eğer hasta sizin hastanenizde doğum yapmışsa çocuk hastalıkları biriminin yakın takibinde olmalıdırlar. Örneğin CRM’inizden 3 aylık olduğunu bildiğiniz bir bebeğin tüberküloz aşısını yaptırıp yaptırmadığını kontrol edebilir ilgi ve güven duygusunu karşıya geçirebilirsiniz.
  • Misal tüm diyabet hastalarını 3 ayda bir tekrar kontrole davet ederek Hemoglobin A1c testini hatırlartabilir böylelikle hastaya kendisini yakından takip ettiğiniz algısını oluşturabilirsiniz. Unutmayın hasta eğer testi yaptırmamışsa ihmal etmiştir ve gösterdiğiniz ilgi ile hala sizin hastanız olarak kalabilir yok eğer yaptırmışsa derhal geri kazanmanız gerekir.
  • Örneğin, düzenli olarak dahiliye bölümüne gelen bir hasta/hasta yakını başka hiç bir departmana gelmemişse bu kişi ile görüşerek diğer departmanlar içinde hastaneyi tercih etmesi sağlanabilir. Tabi bunun için tıbbi verilerle desteklenen güçlü bir konuşma metni gereklidir. mesela bir diyabet hastasının periyodik olarak göz muayenesine girmesi gerektiği hatırlatılabilir ve bunun gerekçeleri aktarılabilir.
  • Yine örneğin hasta ve hasta yakınları kurum ile temasa geçtikleri zaman kendilerini farklı konumlandırabilsinler diye uygulamalar geliştirilebilirsiniz. Örneğin, çağrı merkezlerinde telefon ile bilgisayar entegrasyonu sağlanıp, hastaların kayıtlı cep numaralarından aramaları halinde anında tüm tıbbi bilgilerin kurum personelinin ekranına otomatik olarak gelmesi sağlanabilir. Böylece daha ilk açılışta hastaya ismini sormadan isim ile hitap ederek kendisini özel hissettirmek ve değer verildiğini göstermek mümkün olabilir.
  • Etkin çağrı merkezi yönetimi sayesinde hastalarınızı ve ailelerini tanır ve proaktif pazarlama sayesinde onların yararlandığı hizmet çeşitliliğini artırabilir ve hasta sadakatini yüksek seviyelerde tutabilirsiniz. Kulaktan kulağa yapılan reklam, dünyadaki en etkili reklam biçimidir. Memnun olmayan takibi yapılmayan ve ilgilenilmeyen bir hasta şikayetini başkalarına dillendirmeden size ulaşmalı ki kırık kolu yen içinde tutabilesiniz. Aksi takdirde kurumun hem mevcut hem de potansiyel hastalarını kaybetmesi olasıdır. Halbuki hastalardan gelecek geri bildirimler, öneri ve şikayetler sayesinde iş süreçlerinde iyileştirme yapılabilir ve etkin hasta ilişkileri yönetimi sağlanır. Bu sayede hasta gözünde fark yaratılmış olur. Örneğin bir şikayet öneri sistemi geliştirilerek gelecek tüm öneri ve şikayetlerin tek merkezde toplanması ve sonuçlarının analiz edilerek, olası sorunların ortadan kaldırılması ve süreçlerin iyileştirilmesi hasta gözünde de fark yaratacaktır.
  • Etkin bir çağrı merkezi uygulaması ile pazarlama kampanyaları hazırlanabilinir. Fakat bu kampanyaların uygulanacağı hasta listesi titizlikle hazırlanmalıdır. Bir çok eleme kriteri olmalıdır. Örneğin anneler gününde kutlama mesajı gönderecekseniz göndereceğiniz kişi hamilelik döneminde çocuğunu sizin hastanenizde kaybetmiş olmamalıdır. Aksi takdirde uygunsuz bir durumla karşı karşıya kalabilir ve hasta sadakati sağlamak isterken hastanın üzülmesine ve memnuniyetsizliğine yol açabilirsiniz.

Yukarıda bahsini ettiğimiz üzere çağrı merkezi operasyonu ile hastaneye olan sadakati artırıcı yüzlerce proje geliştirilebilir ve uygulanabilir. Elbette tüm bu aramalar bir veri tabanında toplanıp CRM ile desteklenmeli ki yapılan çalışmalar hakkında raporlar üretilebilsin. Bu raporlama faaliyetleri sayesinde de hasta tercih ve ihtiyaçları tespit edilsin ve hastanın takip süreci  daha sıkı geliştirilebilsin.

Marka Gücüne Sadakat

Hasta sadakatini artıran için bir faktör daha vardır ki bu da markanın gücünün size sağladığı prestijdir. Kimi hastalar sadece markanın gücüne ve prestijine inanarak hastane seçer ve kalırlar. Böyle hastanelerin en önemli görevlerinden birisi de bu güçlü algıyı zedelememektir.

Prestijli hastane illaki marka gücüne sahip olmak zorunda değildir. Fakat marka gücüne sahip bir hastane illaki prestijli olmak ve markanın gücünün gereğini yerine getirmek zorundadır. Marka gücünüz gerek reklam çalışmaları gerek hizmet kalitenizin yüksekliği ve gerekse iş yapışınızdaki asaletiniz ile zaman içinde oluşur.  Çünkü markalaşmak kalite ve asaletin müesseseleşmiş haline dönüşmek demektir. Asalet ise iyi işlenmiş bir kurumsal kültüre sahip olmaktan geçer.

Kurumsal kültür ”Burda işler böyle yürür” mantığının kurumu meydana getiren tüm aktörlerce ve iş ortaklarınca kanıksanması ve kabullenilmesi ile gerçekleşir. Kurum kültürünün prestij algısına dolayısıyla oluşturmaya çalıştığınız marka gücüne etkisi çok yüksektir. Güçlü kurum kültürüne sahip olan hastanlerde tüm aktörler ve iş ortakları nasıl davranmaları gerektiğini belirten yerleşmiş davranışsal ölçütlere bağlıdırlar ve daha entegre bir görüntü verirler. Zayıf kurum kültürüne sahip hastanelerde ise kimse ne yapması ve nasıl yapması gerektiği konusunda emin olamadığı için herkes farklı telden çalar. Böyle hastanelerde kimi doktorlar ve hemşireler insiyatif alarak öne çıkarlar kimileri ise sürekli eleştirirler. Neticesinde ise kaotik bir durum ortaya çıkar ki hastanın gözünde hastaneye olan güven zedelenir.

Sonuç

Aslında yukarıda bahsini ettiğimiz uygulamaların çoğu bir çok sektör içinde geçerlidir. Müşterilerinizi yakından tanımak, takip etmek ve derinleştirilmiş bir data çalışması yapmak, iyi bir CRM desteği ile güçlü bir çağrı bir ekibi kurmak müşteri ilişkiler anlamında size her sektörde fayda sağlar. Çünkü müşteri ilişkileri yönetiminde memnun olmuş müşteri tüm sürece yansıyarak sadık müşterilerin kazanılmasını sağlar. Bu da doğal olarak karlılığı beraberinde getirir.