Tele Satışta Soğuk Çağrı Yöntemi ve Başarının Sırları

seinserenitySatış süreci tamamlanmamış bir Soğuk Çağrı asla yoktur. Yaptığın her aramada bir satış gerçekleşir. Ya sen müşteriye ihtiyacını hatırlatıp neden alması gerektiği konusunda ikna edersin. Ya da müşteri neden almaması konusunda seni ikna eder. Her iki durumda da satış tamamlanmış olur.

Önemli olan kimin satışı kapadığı ve başarılı olduğudur.

Yirmili yaşlarımdan beridir çağrı merkezleri ile gerek teknik kurulumu gerekse işletilmesi anlamında tecrübeler edinme fırsatlarım oldu. Özellikle Avustralya da bulunduğum yıllarda bir tele satış şirketi olan Sales Force firması çalışanı iken edindiğim tecrübeler sözlü iletişimde ve ikna gereken durumlarda başarılı sonuçlar almamda şu an bile hala faydalı oluyor.

Çağrı merkezi çalışanlarının doğru yaptıkları zaman ileriki hayatlarında kendilerine en faydalı olacak olan görev Soğuk Çağrılardır. Soğuk Çağrı yöntemi ciddi bir ikna kabiliyeti ve mükemmel bir iletişim tekniği gerektirir. Soğuk Çağrı yöntemi aynı zamanda satış ve pazarlama dünyasının en çok eleştirilen, tartışılan ve tepki çeken konularından birisidir. Yönettiğim yada görev aldığım işletmelerde bu yöntem hakkında daha iyi nasıl yapılabilir sorusu sorulduğu kadar gelen tepkiler yüzünden yapmak zorunda mıyız sorusu da sıklıkla karşıma çıktı. Öyle ki Soğuk Çağrı yöntemine alternatif görülen ve Sales 2.0 diye bilinen sosyal ve dijital medya pazarlamasının tele-satışın yerini aldığını yada daha faydalı olduğunu iddia edenlerle de zaman zaman karşılaştım. Halbuki durum asla öyle değil.

Tele satış yöntemi tek bir amaca hizmet eder; müşteri ile iletişim kurarak ihtiyacını hatırlatmak ürünü tanıtmak ve satın almasını sağlamak. Genel olarak baktığımızda satış dünyasında yıllar geçtikçe kulanılan satış yöntemleri iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmelere paralel olarak sürekli evrim geçirdi ve yeni yöntemler ortaya geldi. Fakat dikkat edilirse kolayca farkedilecek ki gelen her yeni yöntem yeni bir iletişim tekniğine yada teknolojisine  dayandı ve kendi başına bir satış ve pazarlama yöntemi olarak kullanılabildiği gibi, kendinden önceki yöntemi de destekler hale geldi.

Örneğin tele pazarlamanın ilk versiyonu olan kapı kapı yapılan satış yöntemi azalsa da hala terkedilmiş değildir. Bilakis çağrı merkezleri vasıtasıyla alınan randevular neticesinde daha organize bir hal almış durumdadır. Yine internet sitesi üzerinden yapılan satışların çağrı merkezleri ile desteklenmesi durumunda pozitif sonuçlanma oranı çok yüksektir. Dijital pazarlama ile reklamı yapılan bir ürüne intermet sitesinden sipariş veren bir müşteri, çağrı merkezinden aranarak desteklendiği gibi gerektiği takdirde ürünün detayı için kapıda tanıtım dahi yapılır hale de gelmiştir. Hatta çağrı merkezleri Soğuk Çağrı yöntemini kullanarak yüzyüze satış için randevu alabildiği gibi dijital pazarlama kanalının reklamını da yapabilmektedirler.

Peki bu kadar çok yönlü kullanılabilen Soğuk Çağrı yöntemi neden tepki çekmektedir ?

Tepkilerin sebeplerinden birisi aramayı yapan müşteri temsilcisinin yeterince deneyimli olmaması ve iletişim yeteneklerini ön plana çıkarmayı başaramayıp soğuk çağrı konusunda uzmanlaşamamasıdır.  Dikkat edilirse bir çok müşteri temsilcisi soğuk çağrı görevini dudak bükerek kabul etmektedir. Çünkü soğuk çağrı hakikaten özveri ve dikkat isteyen bir yöntemdir.

Çağrı merkezlerinde  tecrübesiz istihdam edilen Asgari ücret + Prim mantığı ile çalıştırılırken eğitimden mahrum bırakılan müşteri temsilcileri ile Soğuk Çağrı yönteminden beklenen verimi almak imkansızdır. Bu deneyimsiz çocukların yaptıkları aramalar sonucunda kamuoyunda ciddi bir tepki oluşmuş olması sürpriz de değil.  İllaki bir benzetme yapmak gerekiyorsa konusunda uzmanlaşmış iletişim yeteneği kuvvetli müşteri temsilcileri istihdam etmeden yapılan Soğuk Çağrı operasyonunun verimliliği, diyet yada egzersiz yapmadan sadece satın aldığı hapla yada basit bir aletle zayıflayacağını ummak gibi birşeye benzer. Dolayısıyla Soğuk Arama yönteminin kilo vermek yada zengin olmak olguları ile bir ortak noktası vardır.;

Çok çalışma ve tecrübe…

Nasıl ki kilo vermede de diyet ve egzersiz bir gerekliliktir, Soğuk Çağrı yönteminin başarısı içinde tecrübe ve eğitim bir gerekliliktir. Zaten genel olarak satışta başarı için hinterlandında bulunan ve kullabileceğin herşeyi kullanman gerekir. Soğuk çağrı, Sıcak çağrı, network kurma, referans kullanma, geleneksel pazarlama yöntemleri yada sosyal ve dijital medya kanallarını kullanma da dahil herşey satışı kapamak için kullanılır. Eğer Soğuk Çağrı yöntemi diğerlerinden daha zor diye dudak bükersen çok değerli bir satış meziyetinden kendini mahrum etmiş olursun.

Birey olarakda işletme olarakda eğer Soğuk Çağrı yapmakdan hoşlanmıyor ve uzak duruyorsan muhtemelen o iş de başarılı olmak için çok iyi olmak gerektiği içindir. Eğer bu yönteme de başarılı olmayı kafana koyarak yaklaşmayı denersen zamanını verip dikkatini yoğunlaştırırsan  başarılı olmaman mümkün değil.

Tele Satış Personeli Soğuk Çağrı Yöntemini Neden Sevmez ?

Aslında iki tür işletme Soğuk Çağrı yöntemini kullanır; Şirketlere taşeron olarak hizmet veren Tele Satış firmaları ve kendi çağrı merkezi operasyonunu yürüten şirketler.

Aslına bakarsanız kamuoyunda  Tele satış uygulamalarına karşı yükselen tepkilerin en önemli nedeni, verilen hizmetteki özensizlik ve kalitedeki dalgalanma seyridir. Tele Satış firmaları ihaleler ve kontratlar alıp Soğuk Çağrı yöntemini yoğun olarak kullanırlar. Aldıkları kontratın kar marjına göre de istihdamın ve verilen hizmetin kalitesi belirlenir.

Kendi operasyonlarını yürüten şirketler ise uzun dönemli düşünerek Soğuk Çağrı yöntemini daha profesyonel götürmelidirler. Fakat yine de böylesi in-house operasyonlarda bile Soğuk Çağrı yöntemi kaçınılan bir yöntem olarak görülebilir. Genelde aşağıdaki 2 sebep buna neden olur;

1. Hazırlıksız olma
2. Ayrıştıramama ve değer yaratamama

Hazırlıksız olma

Gerekli araçlar, kullanılacak teknoloji ve eğitim anlamında hazırlıksız olduğunuzu hissettiğiniz bir işi yapmak istemezsiniz. Çünkü bu saydıklarımız sizi başarıya hazırlarken özgüveninizi de yükseltir. Tam tersi durumlarda ise özgüveniniz kaybolur. Soğuk Çağrı yönteminde gerekli araçlardan en önemlisi dökümente edilmiş bir metindir. Buna göre;

1 – Elinde bir metin mevcut mu?

2- iletişimde kullanacağınız bu metne yönelik olumsuz tavırlara karşı kullanabileceğiniz bir yada birkaç metin mevcut mu ?

3- Oluşturduğunuz metin müşteri temsilcilerinizin takip etmekten imtina etmeyeceği ve gururla uygulayabileceği bir metin mi ?

4- Oluşturulan bu metin müşteri temsilcinizin bir profesyonel olduğu izlenimini vermesini sağlıyor mu? Konuştuğu müşteri için bir değer oluşturacağı intibasını bırakıyor mu?

Ayrıştıramama ve değer yaratamama

Tele satış yapan bir satışçının kendini diğer satışçılardan ayrıştırabilmesi aslında baya bir meseledir. Profesyonel bir tele satışçı eğer kendini rakiplerinden ayrıştırabilmesini sağlayacak kaynağa sahip değilse Soğuk Çağrı yapmak istemeyecektir. Üstelik benzer bir satış metnini az önce dinlemiş bir müşteriye kendini ayrıştırmayı telefonda gerçekleştirebilmek daha da zordur.

Kendini ayrıştırma adına tele satışçılar çoğu zaman telefonda anket yapıyoruz gibi gerekçeler ileri sürerek müşteriye yaklaşmayı denerler lakin bir şey satmaya çalıştıkları anlaşılır anlaşılmaz müşterinin verdiği tepki misliyle fazlalaşır. Bu tip yöntemler yüzünden tele satış faaliyetleri müşterinin algısında küçük çaplı dolandırıcılık gibi yerleşir ve maalesef tele satış sektörü daha fazla zarar görür.

Elbette kendini ayrıştırabilmek zordur ama aynı şey tezgahta satış yada yüz yüze satış için de geçerlidir. Ayrıştırmayı başaran satışçılar otantik yani kendilerine özgü olmayı başaranlar olduğu gibi müşteriye değer yaratmayı başaranlardır.

Örneğin x bir kolonya markasının eczanede 20 tl ye satıldığını bilen müşteri aynı ürünün kendisine daha uygun fiyat ve paketleme ile geldiğine ikna olursa tele satışçı kendini ayrıştırmış olur. Elbette burada satış yaptıran firmaya da çok önemli bir görev düşüyor. Müşteri analizleri yaparak yada hazır satın alarak ürüne ilgili  potansiyel müşteri aramaları yapılmasını sağlamak firmanın en önemli görevi. Nihayetinde çocuğu olmayan birine özel okul pazarlaması yapamayacağınız gibi arabası olmayan bir adama trafik sigortası da satamazsınız. Ön araştırmayı sağlamak içinde örneğin Google gibi arama motorlarından yada saha araştırması yapan danışmanlık firmalarından lead (potansiyel müşteri dataları) temin etmek gereklidir.

Hazırlıksız olmak ve kendini ayrıştırmayı başaramamak tele satışçı açısından kötü sonuçlar doğurur. Kötü sonuçlarda elbette daha az arama yapma yada motivasyon kaybı ile sonuçlanır. Bu anlamda aşağıdaki soruların cevaplarını bulmak verimliliği artıracaktır.

1. Gerçekten elimizde özenle hazırlanmış bir metin var mı ve bu metne doğaçlama katkı yapacak ürün eğitimim var mı?

2. Elimdeki metne müşterilerden gelebilecek itiraz ve karşı koymalara yönelik ikna edici düzeyde hazır cevaplarım mevcut mu ?

3.  Elimdeki metine dayalı kurduğum iletişimle müşterinin gözünde kendimi en hızlı bir şekilde rakiplerimden ayrıştırabiliyor muyum?

4. Eğer elimdeki satış metni benden önce aynı müşteriyi arayan tele satışçılardan beni ayıramıyorsa hangi role bürünerek yada ürünün fiyat yada paketleme benzeri hangi özelliklerini ön plana çıkararak diğerlerinden kendimi ayrıştırabileyim?

5. Yaptığım aramanın olası müşterim için oluşturacağı değer telefonda benimle geçireceği zamandan kıymetli mi?

Potansiyel Müşterinin İlgisini Kaybetmenin Yolları !

Farzedelim ki şirketin size sağladığı potansiyel müşteri datasını kullanarak bir soğuk Çağrı yapacaksınız. Nasıl başlarsınız ? Kendinizi, şirketinizi ve ürününüzü hızlı bir şekilde tanıtmanız vereceğiniz bilgi ile karşı tarafta ilgiyi canlandırmanız gerekecek. Kurduğunuz giriş cümlesi, sesinizin tonu ile ilk 30 saniyede hatta kalırsanız müşterinin algısını yönetme şansını elde ettiğiniz gibi sezgilerini de tahmin edebileceksiniz.

Müsadenizle biraz daha detay vereyim. Potansiyel müşterinizi aradığınızda eğer giriş cümlesini ‘‘Merhaba ismim xxx müsadenizle size şirketimin şu ürününü tanıtmak isterim” şeklinde başlarsanız belki bazı durumlarda başarılı sonuçlar alabilirsiniz. Fakat o bazı durumlar pek sıklıkla yaşanmaz 🙂

Sebebi ise çok basit çünkü yaptığınız aramada karşı tarafa kendiniz veya şirketiniz veya ürününüz odaklı bir açılış / giriş konuşması yapmamalısınız. Düşünün bir kere, eğer potansiyel müşteri siz olsaydınız hiç sizin tercihiniz olmayan bir saatte sizin tercihiniz olmayan bir konuyu sizin tercihiniz olmayan biriyle konuşmak ister miydiniz? Böylesi bir giriş cümlesinin potansiyel müşteriye vereceği algı şudur; kendini ve şirketini tanıtan biri şimdi bana bir ürün satmak isteyecek…yani benden bir talebi var… yani bana yük…

Halbuki sizin gayeniz elde ettiğiniz data sayesinde ürününüze ilgi duyacak potansiyel müşteriye ihtiyacını hatırlatıp sizden daha uygun fiyata ve daha uygun bir paketleme ile alacağınızı hatırlatmaktı.

Elbette siz bunu başarmak istiyorsunuz fakat açılış cümlesi ile yaptığınız ise ancak kendi bagajınızı müşteriye taşıtmak gibi bir metaforla izah edilebilir.

Gerçek şu ki bahsini ettiğimiz açılış cümlesini kullanan o kadar çok müşteri temsilcisi var ki bu aramalara defalarca denk gelen potansiyel müşteri hiç dinlemeden hatta kabalaşarak süreci sonlandırıyor. Halbuki topladığınız data sayesinde arama yaptığınız o potansiyel müşterinin aslında adı üstünde ürünümüzün potansiyel bir alıcısı olduğunu biliyoruz. Maalesef ihtiyacı satış fırsatına döndürebilecek auraya, tecrübeye eğitime yada kaynağa sahip değiliz ki satış kapamada istenen yüzdelere ulaşılamıyor.

Öyleyse ne yapmalı ? Kullanılacak metin ve giriş konuşması bize şirketimize yada ürünümüze odaklı değil müşterinin ihtiyacına odaklı olmak zorunda. Böylelikle potansiyel müşteriye ihtiyacına cevap verebileceğinizi gösterip zamanını çalmadığınız göstermiş olursunuz. Bu odaklamayı ancak mükemmel iletişim kabiliyeti ile başarabilirsiniz. Bu kabiliyet bir cevher gibidir ve ancak tecrübeyle yada eğitimle işlenebilir ve kullanılabilir hale gelir. Sizi rakiplerinizden ayırt edebilecek en önemli unsurda budur.

O halde buyrun eldeki metni sorgulayalım;

1- Kullandığınız metnin açılış kısmında ve sonrasında potansiyel müşterinin hangi ihtiyacına cevap verdiğiniz açıkca belli mi?

2- Diyelim ki ihtiyacı hatırlatarak ilgiyi uyandırdınız. Peki kullandığınız metinde ihtiyaca cevap verecek ürününüz hakkında sizi rakiplerinizden farklılaştıran ne var ? fiyat avantajı? ambalaj avantajı? lojistik kolaylığı? eğer bir farkınız yoksa neden sizden alsın?

3- Kullandığınız metin, sizin iletişim yeteneğinizle birleştiğinde potansiyel müşteriniz üzerinde konusunda uzman bir kişi ile muhattap olduğu intibasını bırakabiliyor musunuz? Üslubunuzla müşterinizi onun için bir değer yaratacağınıza ikna edebiliyor musunuz?

Özetlersek;

  • Yaptığın aramalarda Hayır kelimesini duyacaksın. Unutma ki bir tele satışçı için bu bir sürpriz değildir. Önemli olan Evet yüzdesini artırabilmektir.
  • Kendini rakiplerinden ayrıştıracaksın bunun içinde ilgiyi kaybetmemek için neden senin ürününün daha avantajlı olduğunu anlatacaksın. Yani müşteriye zamanını çalmak için değil ona bir değer katmak için aradığını hissetirecek olası sorularına cevabını hazır tutacaksın.
  • Metnini sürekli geliştireceksin. Bunu da ancak aramalarda sana sorulan soruları ve verilen cevapları analiz ederek becerebilirsin.
  • Unutma, amacın satışı tetiklemek için ihtiyacı hatırlatmak gerisi kendiliğinden gelecektir.